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【崗位介紹】 1、 主要負(fù)責(zé)客戶滿意度全流程設(shè)計(jì)和改進(jìn) 2、 設(shè)計(jì)和配置用戶滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容，協(xié)調(diào)滿意度調(diào)查外呼團(tuán)隊(duì)及時(shí)回收滿意度問卷 3、 及時(shí)產(chǎn)出滿意度調(diào)查結(jié)果，并識(shí)別潛在的投訴風(fēng)險(xiǎn)或質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)并上報(bào) 4、 收集和分析用戶服務(wù)體驗(yàn)的情況，對標(biāo)競品服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)相關(guān)團(tuán)隊(duì)對服務(wù)體驗(yàn)問題進(jìn)行解決。 5、 結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，不斷探索和研究可以提升用戶服務(wù)體驗(yàn)的措施和方法，并推動(dòng)實(shí)施和落地，提升用戶滿意度。 6、 制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過對標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的跟蹤和分析，不斷迭代和改善服務(wù)體驗(yàn)流程和標(biāo)準(zhǔn)。 7、 挖掘用戶痛點(diǎn)，流程卡點(diǎn)，產(chǎn)品問題，定期產(chǎn)出質(zhì)量專題、質(zhì)量案例，側(cè)重于復(fù)雜流程、跨職能問題的分析，推動(dòng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等。 【職位要求】 1、 擁有3年或以上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體驗(yàn)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有豐富的服務(wù)流程設(shè)計(jì)和落地經(jīng)驗(yàn)。 2、 擁有良好的問題分析能力和邏輯思考能力，善于利用數(shù)據(jù)分析和發(fā)現(xiàn)問題。 3、 具備良好的流程、工具意識(shí)和產(chǎn)品化的能力，有項(xiàng)目管理的意識(shí)。 4、 具備優(yōu)秀的跨團(tuán)隊(duì)溝通能力，責(zé)任心強(qiáng)，具備全局觀和重視結(jié)果導(dǎo)向。 5、 有旅游行業(yè)客戶滿意度調(diào)查和分析經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先